20世纪80年代中期，摩托罗拉公司在质量觉醒的过程中创立了六西格玛管理。90年代，通用电气、联合信号、福特、卡特彼勒、陶氏、杜邦、ABB、三星、LG、柯达、西门子、花旗银行等公司将六西格玛管理演绎成为提升企业核心竞争力的经营战略。时至今日，六西格玛管理的热潮依然不减，其应用范围从制造业到服务业，从教育、医疗机构到政府乃至军队，越来越多的组织在尝试它，越来越多的企业家、管理学者在关注它、研究它。成功实施六西格玛管理的企业在业界，尤其是供应链上所起的示范作用则带动了更多的企业对六西格玛管理跃跃欲试。
正确实施六西格玛管理需要正确的理念和方法的指导，为适应时代的需求，全国六西格玛管理推进工作委员会做了大量的工作，包括成功举办了四届全国六西格玛大会；2003年确定了六西格玛黑带知识大纲，建立了六西格玛黑带注册考试制度，自2004 年至今已举行了三次注册六西格玛黑带全国统一考试；举办了多次六西格玛教师培训班；2004年出版了第一版《六西格玛管理》教材；2006年组织制定了《六西格玛管理评价准则》。所有这些，对我国六西格玛管理的推进工作起了关键的支撑作用。
《六西格玛管理》（第一版）出版后，社会反映很好，出版社多次印刷。同时在使用过程中也发现内容上有许多不够完善的地方，因此，我们决定对第一版重新修订。在《六西格玛管理》第二版编写过程中，全国六西格玛管理推进工作委员会专家委员会多次开会研究，编委会成员也反复讨论，广泛征求了六西格玛实施企业和有关专家的意见，对第一版的内容做了比较大的调整、修改、补充和完善。
目录
第1篇 总 论 ………………………………………………………………………………………………………………1
第1章 六西格玛管理概论 ……………………………………………… 3
1.1 六西格玛管理的发展……………………………………………… 3
1.1.1 质量概念的演进和质量管理的发展………… 3
1.1.2 六西格玛管理的起源和发展…………………………… 9
1.2 六西格玛的概念和作用 …………………………………… 13
1.2.1 六西格玛的概念…………………………………………… 13
1.2.2 六西格玛管理的作用…………………………………… 15
1.8 六西格玛管理的领导、文化和战略………………………… 19
1.3.1 高层领导在六西格玛管理中的作用………… 19
1.8.2 六西格玛价值观与企业文化………………… 22
1.3.8 六西格玛管理与企业战略…………………………… 24
1.4 六西格玛管理的组织和推进 ……………………………… 28
1.4.1 六西格玛管理的组织结构……………………… 28
1.4.9 六西格玛管理的推进步骤…………………………… 32
1.5 六西格玛管理方法论 ……………………………………… 34
1.5.1 六西格玛改进的模式——DMAIC ……… 34
1.5.2 六西格玛设计的模式………………………………… 36
第 2 章 六西格玛与过程管理…………………………………… 38
2.1 过程管理基础 ………………………………………………… 38
2.1.1 过程的定义………………………………………………… 38
2.1.2 过程负责人和相关方……………………………………………………………………… 40
2.1.8 价值链与过程类别…………………………………………………………………………………………… 41
2.1.4 过程与职能、项目的关系 ……………………………………………………… 42
2.2 顾客需求分析………………………………………………………………………………… 44
2.2.1 顾客的识别……………………………………………………………………………………………… 44
2.2.2 顾客满意与顾客忠诚…………………………………………………………………… 45
2.2.8 顾客数据的收集…………………………………………………………………………………………… 47
2.3.4 顾客数据的分析……………………………………………………………………… 49
2.2.5 关键顾客要求的转化…………………………………………………………………… 50
2.8 经营结果……………………………………………………………………………………… 50
2.8.1 过程绩效度量指标…………………………………………………………………………………………… 50
2.8.2 水平对比 ………………………………………………………………………………… 54
2.8.3 财务收益 ………………………………………………………………………………… 56
第 8 章 六西格玛项目管理………………………………………………………………… 66
8.1 六西格玛项目选择……………………………………………………………………… 66
8.1.1 六西格玛项目选择原则……………………………………………………………………… 66
8.1.2 六西格玛项目选择流程………………………………………………………… 67
8.1.8 六西格玛项目选择需注意的问题……………………………………………… 70
8.2 六西格玛项目立项表和计划…………………………………………………………… 71
8.2.1 项目立项表和计划概述……………………………………………………………………………………… 71
8.2.2 项目规划工具………………………………………………………………………… 73
8.2.8 项目文档 ………………………………………………………………………………………………… 75
8.8 六西格玛项目团队建设…………………………………………………………………… 75
8.8.1 团队的组建和授权………………………………………………………………………………………… 75
3.3.2 团队发展阶段………………………………………………………………………… 77
3.8.8 团队动力与绩效……………………………………………………………………………………………… 78
8.3.4 团队工具 ……………………………………………………………………………………… 80
8.4 六西格玛项目监控与促进变革…………………………………………………………………… 83
3.4.1 项目跟踪和监控……………………………………………………………………………………………83
3.4.2 促进变革 …………………………………………………………………………………………………… 85
8.5 六西格玛项目管理与策划工具…………………………………………………………… 88
8.5.1 亲和图………………………………………………………………………………… 88
8.5.2 关联图 ………………………………………………………………………………… 89
8.5.3 树图 ………………………………………………………………………………… 90
3.5.4 矩阵图 …………………………………………………………………………………… 91
… …
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