海底捞魔鬼管理的18堂课.pdf

内容简介
海底捞，是一个网络点击率正在不断攀升的名词，同时也是一家全国连锁火锅企业的品牌。该品牌自1994年创立之日起，一直在火锅业界乃至整个餐饮行业内刷新着自己的神话，其优质而又略显夸张的服务理念，引起无数网民热议。
海底捞火锅的董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出来的四川人，可以算是老板中的“另类”。1994年，他在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国火锅品牌之一。
在成为中国餐饮百强之前，即使是作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥人们眼球之前，它不过是四川简阳的一家极普通的火锅店。
在很多人看来，海底捞有点像“暴发户”。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。 [1]
作者简介
孙朦1974年出生，毕业于中国人民大学工商管理硕士（MBA）专业，曾担任中央电视台2套经济栏目组记者工作，现为北京瀚文锦绣国际文化有限公司总经理，成功创作了并出版了多部畅销书作品并在全国图书排行榜上名列前茅。 [1]
图书目录
年轻的梦想
第一堂一个川娃子的创业梦
张勇：海底捞的甩手掌柜/2
靠双手改变命运/8
想好了就去做/10
海底捞的“遵义会议”/12
第二堂以德服人，一个人打不了江山
稳健的扩张之路/18
坚信自己在做什么/22
爱拼才会赢——海底捞勇闯京城/26
准备越充分，胜利的机会越大/30
德行天下是企业笼络人心的资本/36
第三堂把员工当家人
对待员工像家人一样好/40
多进行感情投资/42
海底捞就是员工的家/44
树立榜样，提升员工幸福指数/47
“餐饮王国”的成长经
第四堂从小到大，从少到多的火锅店
用心创造差异化/50
店不在多，而在于精/52
海底捞的定价策略：厚利法则/57
创新服务能创造利润/59
海底捞的秘密/62
第五堂不走寻常路的营销技巧
服务员还是营销员/68
建立和使用客户档案/72
用情感营销来赢得顾客的青睐/76
让顾客免费做宣传员/80
做好广告宣传，博得顾客的眼球/84
第六堂海底捞的管理理念
管理无技巧，越简单越好/90
不作好好先生，进行“无情的管理”/95
善用孝道管理/98
管理之道，重在用人/101
亲情管理得力。员工卖力/104
最重要的四种管理能力/106
海底捞是如何练就的
第七堂打天下的海底捞“非正规军”
挖不动的服务员/112
服从是第一执行力/117
美好的第一印象/120
笑脸文化，永远把自己的笑脸露出来/124
妥善处理顾客的投诉/128
第八堂成就最优秀的人才
价值观——选择员工的不二法门/134
注意企业内部人才的发掘/138
大浪淘沙。留下来的是金子/141
“海底捞”管理先“造人”/146
第九堂打造最优秀的团队
让员工成为有责任心的老板/152
魔鬼在于细节/155
激励带来“双赢”/157
1+1>2：打造团队精神/162
用培训提高员工的素质/166
一流的服务，百分百的满意
第十堂海底捞的“变态服务”
服务是制胜秘诀/174
顾客是“上帝”/176
海底捞卖的是什么/179
把“服务至上”的理念发挥到极致/181
第十一堂好品牌引来好顾客
打造好品牌/186
给产品一个准确的定位/190
地球人拒绝不了海底捞/195
海底捞的忠诚顾客/198
第十二堂商品——吃出幸福的感觉
海底捞的菜品可以点半份/202
利用菜单盈利的秘密/205
巧用菜单做营销/207
走出门送出去发展外卖/210
绿色经营，保证菜品质量/214
细节决定成败
第十三堂海底捞雇人心，得人心
赢得消费者的心，企业才能立足/222
用关爱去留住员工的心/226
改变监控方法笼络人心/230
奖罚分明——提高员工的执行力/232
建立超雇佣关系的八大策略/235
第十四堂大胆授权，让海底捞越做越大
权力永远不能大于制度/246
亲自监督与善于授权/249
权利适当的下放，省心又省力/253
将心比心，建立信任/257
管理者要发挥表率作用/260
第十五堂海底捞用人的黄金法宝
“不拘一格”的用人准则/266
疑人不用，用人不疑/269
知人善任，用人所长/272
向员工提供发展空间/275
巨头的前景思考
第十六堂海底捞模式，你学的会
拥有核心技术是企业的根本/282
建立员工认同的企业文化/285
选择适合自己的商业模式/288
做好自己的定位，为顾客服务/292
第十七堂海底捞面临的困境，
如何解决人才流失的问题/296
海底捞师徒制的回归/300
过度授权的副作用/303
企业管理者要有忧患意识/306
第十八堂海底捞需在创新中谋发展
创新才能赢得天下/310
随机应变，以变制变/316
踏实地走自己的路/319
在危机中求生存、求发展/322
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